El incremento de reclamaciones refleja una mayor participación ciudadana mientras descienden las solicitudes relacionadas con la Ley de Tiempos de Respuesta

La Junta de Extremadura, a través de la Oficina de la Defensora de los Usuarios del Servicio Extremeño de Salud (SES), ha presentado el informe anual correspondiente al ejercicio 2025, que recoge la actividad desarrollada en materia de atención, mediación y defensa de los derechos de pacientes y usuarios del sistema sanitario público extremeño.

Durante el pasado año, la Oficina tramitó un total de 7.500 expedientes, lo que supone un incremento del 6 por ciento respecto al ejercicio anterior. Este aumento se debe fundamentalmente al crecimiento registrado en el número de reclamaciones presentadas por la ciudadanía, mientras que las solicitudes vinculadas a la aplicación de la Ley de Tiempos de Respuesta experimentaron un ligero descenso.

El balance anual confirma la consolidación de la Oficina como un canal esencial de participación ciudadana y como una herramienta estratégica para la mejora continua del Sistema Sanitario Público de Extremadura.

Mayor implicación ciudadana en la defensa de los derechos sanitarios

El informe pone de manifiesto una evolución significativa en la relación entre ciudadanía y administración sanitaria, caracterizada por una mayor utilización de los mecanismos institucionales de comunicación y supervisión.

En 2025 se abrieron:

4.814 expedientes de reclamaciones.
17 expedientes de sugerencias.

En conjunto, las reclamaciones y sugerencias ascendieron a 4.831 actuaciones, lo que representa un incremento cercano al 10 por ciento respecto a las cifras registradas en 2024.

Este crecimiento evidencia una ciudadanía más informada, activa y comprometida con la defensa de sus derechos sanitarios, así como una mayor confianza en las vías institucionales de resolución de incidencias.

Descenso de solicitudes por tiempos de espera

Frente al aumento de reclamaciones, el informe recoge un descenso del 2 por ciento en las solicitudes de aplicación de la Ley de Tiempos de Respuesta en la atención sanitaria especializada.

Durante 2025 se tramitaron 2.669 solicitudes, frente a las 2.732 registradas el año anterior.

Esta evolución sugiere una progresiva estabilización administrativa en la gestión de los tiempos máximos de acceso sanitario, al tiempo que las demandas ciudadanas se orientan cada vez más hacia aspectos cualitativos relacionados con la organización asistencial y la experiencia del paciente.

Atención especializada, principal motivo de reclamación

El análisis de los expedientes confirma que la atención sanitaria especializada continúa concentrando el mayor número de reclamaciones.

Entre los motivos más frecuentes destacan:

Demoras para la primera consulta con especialistas.
Retrasos en la realización de pruebas diagnósticas.
Incidencias relacionadas con la programación de intervenciones quirúrgicas.

Estos datos constituyen un indicador relevante para la planificación sanitaria regional y permiten orientar actuaciones dirigidas a mejorar la accesibilidad, la coordinación asistencial y la eficiencia organizativa.

Transformación digital y canales de relación con la ciudadanía

La evolución de los canales de presentación refleja la consolidación de la administración electrónica en el ámbito sanitario.

El correo electrónico volvió a ser la vía más utilizada por los ciudadanos, con 2.801 expedientes, equivalentes al 58 por ciento del total, aunque con un descenso del 6 por ciento respecto al año anterior.

La presentación por escrito mediante registro electrónico o correo postal alcanzó 1.975 expedientes, experimentando un crecimiento significativo del 54 por ciento y representando el 41 por ciento del total.

La atención presencial directa, mediante audiencias personales, se utilizó en 55 ocasiones, manteniéndose como un recurso específico para situaciones que requieren atención individualizada.

Distribución territorial de las reclamaciones

El informe anual permite analizar la distribución de las reclamaciones por áreas de salud, aportando información relevante para la evaluación territorial del funcionamiento del sistema sanitario.

La distribución porcentual durante 2025 fue la siguiente:

Área de Salud de Mérida: 39% del total de reclamaciones.
Área de Salud de Cáceres: 17%.
Área de Salud de Badajoz: 16%.
Áreas de Llerena-Zafra y Plasencia: 8% cada una.
Área Don Benito-Villanueva: 6%.
Navalmoral de la Mata y Coria: 1%.

En cifras absolutas, el Área de Salud de Mérida volvió a registrar el mayor volumen, con 1.883 reclamaciones, seguida de Cáceres (843), Badajoz (759) y Llerena-Zafra (392).

El informe destaca incrementos de reclamaciones en Badajoz, Cáceres, Mérida, Plasencia, Don Benito-Villanueva y Navalmoral de la Mata, mientras que las áreas de Llerena-Zafra y Coria registraron descensos del 40 por ciento y 8 por ciento, respectivamente.

Si se ajustan los datos a la población de referencia, las áreas de Mérida, Cáceres, Llerena-Zafra y Plasencia presentan los índices relativos más elevados, información que contribuye a orientar futuras actuaciones organizativas y de planificación sanitaria.

Herramienta estratégica para la mejora del sistema sanitario

La Junta de Extremadura destaca que la actividad desarrollada por la Oficina de la Defensora de los Usuarios constituye un elemento fundamental para avanzar hacia un sistema sanitario más cercano, transparente y centrado en las necesidades reales de los pacientes.

Las reclamaciones y sugerencias permiten:

Identificar áreas de mejora asistencial.
Detectar incidencias estructurales o recurrentes.
Evaluar la calidad percibida por la ciudadanía.
Impulsar medidas correctoras y preventivas.

El análisis sistemático de esta información se integra en los procesos de planificación sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, contribuyendo a la mejora continua de los servicios públicos sanitarios.

Compromiso de la Junta de Extremadura con la calidad asistencial

La Junta de Extremadura reafirma su compromiso con el fortalecimiento del Sistema Sanitario Público mediante políticas orientadas a garantizar:

La equidad en el acceso a la atención sanitaria.
La reducción progresiva de demoras asistenciales.
La mejora de la calidad y seguridad clínica.
La humanización de la asistencia sanitaria.
La participación activa de la ciudadanía en la evaluación de los servicios públicos.

El informe anual correspondiente a 2025 evidencia la consolidación de un modelo sanitario basado en la escucha activa, la transparencia institucional y la mejora permanente, situando a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas de salud.

La Oficina de la Defensora de los Usuarios continuará desarrollando su labor de mediación, análisis y propuesta durante los próximos ejercicios, contribuyendo al fortalecimiento de la confianza de la población extremeña en su sistema público de salud.