La Junta de Extremadura ha sido galardonada este martes con el Premio Socinfo Digital ‘Extremadura TIC’ en la modalidad de ‘Digitalización de Servicios al Ciudadano’ por el proyecto Tuatención que presenta un nuevo modelo de gestión de relaciones con la ciudadanía basándose en un modelo de atención omnicanal.

El premio ha sido entregado en la Escuela de Administración Pública, en Mérida, y lo han recogido tanto el director de Función Pública, Domingo Expósito, como parte del equipo de Atención Ciudadana que hace posible el éxito del proyecto.

Este premio concedido por la Revista Sociedad de la Información Digital reconoce un proyecto que pone el foco en la transformación digital de los Servicios Públicos. La iniciativa Tuatención, liderada por la Dirección General de Función Pública de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, desarrolla un modelo de atención a la ciudadanía desde el punto de vista de la experiencia, funcional y tecnológica basado en la prestación del servicio de manera omnicanal en donde un ciudadano puede contactar con la administración a través de diferentes canales o herramientas tecnológicas como Whatsapp o Telegram.

De esta forma se conjuga la prestación del servicio de manera autónoma, a través de asistentes virtuales, o de manera personalizada a través de empleados públicos y todo ello centralizado en una misma herramienta de gestión.

La ciudadanía tiene a su disposición un amplio abanico de opciones para contactar con el Servicio: presencial, a través de las Oficinas de Asistencia a la Ciudadanía; telefónico, a través del número 900222012 y digital, a través de varias opciones como la web de la Junta de Extremadura (www.juntaex.es, el correo electrónico tuatencion@juntaex.es, el número de whatstapp +34 644844298 y con Telegram a través de la cuenta @tuatencion_bot).

INFORMACIÓN ACTUALIZADA Y FIABLE

La herramienta interna de gestión de esta interacción con la ciudadanía se denomina ‘Escritorio del Informador’ y se integra, a su vez con otros sistemas de información corporativos, que permiten disponer a los empleados públicos que atienden las consultas ciudadanas de información actualizada, fiable y personalizada para garantizar una atención centrada en el ciudadano.

Los asistentes virtuales que se incluyen en los canales telemáticos (Webchat, WhasApp o Telegram) incorporan servicios adicionales para el autoconsumo de información y automatización de procesos, tales como el pago de tasas de ITV, la consulta de Directorio de unidades y la localización de oficinas de la Junta de Extremadura. Dentro del proceso de evolución continua, incorporarán en breve nuevas funcionalidades, tales como la de permitir la presentación de quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Extremadura.

Las consultas realizadas a través de los canales digital y telefónico se canalizan a través de la Oficina de Asistencia Virtual a la Ciudadanía. De las 43.300 interacciones registradas en lo que va de año, 16.700 han sido atendidas directamente por los empleados y empleadas públicas que la conforman. El resto, 26.600 han sido gestionadas automáticamente por los asistentes virtuales.