El nuevo Reglamento General de Suministro, Comercialización y Agregación de Energía Eléctrica elimina el «interés legítimo» como argumento para realizar llamadas comerciales y refuerza la protección de los derechos de los usuarios
Las comercializadoras de electricidad ya no podrán realizar llamadas telefónicas con fines comerciales a los consumidores sin contar previamente con su consentimiento expreso. La medida, recogida en el nuevo Reglamento General de Suministro, Comercialización y Agregación de Energía Eléctrica, aprobado por el Consejo de Ministros el pasado mes de febrero, supone un cambio significativo en la relación entre las compañías energéticas y los usuarios, poniendo fin a una de las prácticas que más reclamaciones ha generado durante los últimos años: las llamadas comerciales insistentes para ofrecer cambios de tarifa o de compañía.
Según informa la Unión de Consumidores de Extremadura (UCE), esta modificación normativa responde a una demanda histórica de las organizaciones de consumidores, que venían denunciando el elevado número de llamadas comerciales no solicitadas y las dificultades de muchos usuarios para evitar este tipo de comunicaciones.
La nueva regulación, impulsada por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO), establece de forma expresa que las empresas comercializadoras únicamente podrán contactar telefónicamente con un consumidor cuando este haya solicitado previamente dicha comunicación o haya otorgado un consentimiento claro, libre, específico e informado para recibir ofertas comerciales.
Se elimina el «interés legítimo» para justificar llamadas comerciales
Uno de los aspectos más relevantes de la nueva normativa es que desaparece la posibilidad de que las empresas energéticas utilicen el denominado «interés legítimo» como base jurídica para realizar campañas de captación telefónica.
Hasta ahora, algunas compañías interpretaban que podían llamar a potenciales clientes alegando un supuesto interés comercial legítimo, siempre que existiera una relación previa o determinados tratamientos de datos personales. Esta interpretación había sido objeto de numerosas críticas por parte de asociaciones de consumidores y de protección de datos, ya que permitía mantener campañas masivas de telemarketing que, en muchos casos, resultaban molestas e incluso confusas para los usuarios.
Con el nuevo reglamento, esta posibilidad desaparece en el ámbito de la comercialización eléctrica. A partir de ahora, la regla general será clara: sin consentimiento previo, no podrá realizarse ninguna llamada comercial ni formalizarse contratos por vía telefónica.
Más transparencia y mayores garantías para los consumidores
La medida se enmarca dentro de una estrategia más amplia del Gobierno para reforzar la protección de los consumidores en los servicios esenciales y mejorar la calidad de la atención que reciben por parte de las empresas suministradoras.
En este sentido, el Reglamento se complementa con la recientemente aprobada Ley de Atención a la Clientela, una norma que introduce nuevas obligaciones para las empresas prestadoras de servicios básicos, entre ellas las comercializadoras de electricidad.
Entre las principales novedades destacan:
- La obligación de responder a las reclamaciones presentadas por los consumidores en un plazo máximo de 15 días.
- La devolución de cualquier cantidad cobrada indebidamente en un plazo no superior a cinco días desde que se reconozca el error.
- La mejora de los sistemas de atención al cliente, que deberán ofrecer una información más clara, accesible y transparente.
- El refuerzo de las competencias de las administraciones públicas para inspeccionar y sancionar posibles incumplimientos.
- Una mayor protección para los consumidores vulnerables, considerados clientes esenciales y especialmente protegidos frente a cortes de suministro en situaciones de especial dificultad económica o social.
Estas medidas pretenden incrementar la confianza de la ciudadanía en un sector especialmente sensible, donde las reclamaciones relacionadas con la contratación telefónica y los cambios de compañía ocupan desde hace años un lugar destacado entre las consultas atendidas por las asociaciones de consumidores.
Un problema que afectaba a miles de consumidores
Las llamadas comerciales del sector energético se habían convertido en una de las principales fuentes de quejas de los consumidores. En muchos casos, los usuarios denunciaban recibir llamadas repetitivas, incluso después de haber manifestado expresamente su negativa a recibir publicidad.
Las organizaciones de consumidores también alertaban de prácticas poco transparentes durante estas comunicaciones, como información incompleta sobre las condiciones de los contratos, ofertas difíciles de verificar o situaciones en las que el consumidor desconocía que estaba aceptando un cambio de comercializadora.
Con la nueva regulación, se pretende reducir significativamente estas situaciones y garantizar que cualquier contratación telefónica responda a una decisión libre e informada del consumidor.
Recomendaciones para evitar llamadas comerciales no deseadas
Aunque la nueva normativa supone un importante avance, los expertos en consumo recuerdan que los ciudadanos también pueden adoptar medidas para reforzar su protección frente al spam telefónico.
Entre las recomendaciones más habituales se encuentran:
- Inscribirse gratuitamente en la Lista Robinson para limitar la recepción de publicidad comercial.
- Activar en el teléfono móvil filtros automáticos para bloquear llamadas sospechosas o de números desconocidos.
- Revisar periódicamente los contratos firmados con distintas empresas y retirar el consentimiento para el tratamiento de datos con fines publicitarios cuando sea posible.
- Evitar facilitar el número de teléfono en promociones comerciales, sorteos o páginas web cuya política de privacidad no ofrezca suficientes garantías.
- Mantenerse informado sobre los derechos que reconoce la normativa de protección de datos y de defensa de los consumidores.
Qué hacer si una empresa incumple la normativa
Si un consumidor recibe una llamada comercial de una compañía eléctrica sin haber autorizado previamente ese contacto, puede ejercer diversos derechos.
En primer lugar, es recomendable solicitar la identificación completa del operador y de la empresa para la que realiza la llamada. Asimismo, puede exigir la eliminación inmediata de sus datos personales de las bases de datos comerciales y manifestar expresamente su oposición a recibir nuevas comunicaciones.
También resulta conveniente anotar el número desde el que se realizó la llamada, así como la fecha y la hora, e incluso grabar la conversación cuando participe en ella, ya que dicha grabación puede servir como prueba en caso de reclamación.
Posteriormente, el afectado puede presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la compañía y, si considera que se ha producido un tratamiento ilícito de sus datos personales o continúan las llamadas, acudir a la Agencia Española de Protección de Datos o a los organismos autonómicos de Consumo para denunciar los hechos.
Un paso adelante en la protección de los consumidores
Desde la Unión de Consumidores de Extremadura valoran positivamente esta modificación normativa al considerar que responde a una demanda social ampliamente compartida y fortalece los derechos de los consumidores frente a prácticas comerciales invasivas.
La organización considera que la eliminación de las llamadas comerciales no consentidas contribuirá a mejorar la transparencia en la contratación de servicios energéticos, reducirá el número de fraudes y contrataciones no deseadas y favorecerá una relación más equilibrada entre empresas y consumidores.
Con esta reforma, el Gobierno pretende reforzar la seguridad jurídica en el mercado eléctrico, garantizar un mayor respeto a la privacidad de los ciudadanos y avanzar hacia un modelo de comercialización basado en el consentimiento informado y la protección efectiva de los derechos de los consumidores.
